De meeste mensen zijn goed in staat om hun eigen leven vorm te geven. Maar als het gaat om wonen lukt dat niet iedereen. We bieden hier ondersteuning bij. Tijdelijk of voor altijd. We vinden het belangrijk dat mensen niet meer dan noodzakelijk van ons afhankelijk zijn. Want we geloven in de eigen kracht van mensen. Tegelijkertijd realiseren we ons dat niet iedereen dezelfde mogelijkheden heeft. We proberen de onafhankelijkheid van woningzoekenden, huurders en kopers op de woningmarkt zo veel mogelijk te vergroten. We zorgen voor de juiste omstandigheden waarin mensen of groepen mensen hun eigen kracht kunnen versterken. Daarbij vragen we ons steeds weer af: wat kunnen mensen zelf, wat kunnen ze samen en wat kunnen we als organisatie doen? Dit vraagt soms om maatwerk.

Drie vormen van eigen kracht

We onderscheiden drie vormen van eigen kracht van woningzoekenden en bewoners:

• eigen bestedingskracht: hoeveel geld heeft iemand te besteden aan wonen?
• eigen regelkracht: wat kunnen bewoners? Wat willen ze zelf doen? En wat blijft dan over?
• eigen ontwikkelkracht: wat kan een bewoner doen om de eigen bestedings- en regelkracht te vergroten?

Tabel 1 laat zien welke producten en diensten bijdragen aan het vergroten van de eigen kracht en daarmee de onafhankelijkheid op de woningmarkt. Op deze manier vergroten we de onafhankelijkheid op de woningmarkt.

Dudok Wonen kent 4 sociale woonproducten. Om ons jaarlijkse aanbod te kunnen bepalen, willen we weten wat de beste verhouding is tussen deze producten. Die verhouding noemen we de productenmix. Daarom onderzoeken we wat de vraag van woningzoekenden is. Zo komen we erachter wat er in een jaar beschikbaar moet komen voor woningzoekenden in ons werkgebied. Dat is leidend voor ons – niet de huidige of toekomstige opbouw van onze eigen voorraad. Ook is het belangrijk welke kansen we kunnen bieden per klant. En met welk woonproduct. We kijken hierbij ook naar de veranderende financiële mogelijkheden van onze klanten. Want we willen onze klanten en hun wooncarrières zo goed mogelijk bedienen.

Hieronder ziet u onze 4 sociale woonproducten. We huisvesten jaarlijks volgens de productenmix die we hebben vastgesteld. Daarbij gaat het om huur- en koopwoningen. De juiste match tussen vraag en aanbod vernieuwen we regelmatig. Dit is de verhouding in het aanbod voor de komende jaren:

• sociale huur: 55-65%
• vrije sector met betaalbare huur: 10-20%
• Koop Goedkoop: 15-25%
• Kopen naar Wens: 5-10%.

Onze klanten zijn onze huurders, onze kopers en mensen die een woning zoeken in de gemeente Hilversum en Gooise Meren in de regio Gooi & Vechtstreek. In totaal hielpen we 737 huishoudens aan een woning in 2019 (figuur 1).

In tabel 2 is te zien hoeveel woningen we verhuurden en verkochten met welk woonproduct in 2019. Met deze verhuringen en verkopen voldeden we aan onze gewenste verhoudingen in het aanbod (onze productenmix).

In 2019 kwamen 438 huishoudens via ons aan een sociale huurwoning of kamer. Ten opzichte van 2018 is dit een stijging van 18%. Deze toename is onder andere te danken aan de oplevering van 40 woningen in het nieuwbouwcomplex Bensdorp in Bussum. De toewijzing van sociale huurwoningen vindt plaats via WoningNet Gooi en Vechtstreek.

In 2019 hadden 267 van onze 438 sociale verhuringen een huurprijs van maximaal €607,46. Dat is 61% van de woningen. In 2018 hadden we 10% meer woningen met deze maximale huurprijs. Dat komt onder meer omdat alle woningen in het nieuwbouwproject Bensdorp een huurprijs hebben tussen €651,04 en €720,42. In 2018 is 15% van de woningen toegewezen in deze prijscategorie. Dit was in 2019 24%. Zie figuur 2 voor het overzicht van de verhuringen naar prijscategorie.

Corporaties dienen bij het verhuren van woningen passend toe te wijzen. Daarbij gaat het om woningen met een kale huurprijs tot €720,42 per maand. Passend toewijzen houdt in, dat de corporatie ervoor zorgt dat:

• de hoogte van de huur past bij de hoogte van het inkomen;
• de woning past bij de grootte van het huishouden van de huurder.

Zo voorkomen we dat huishoudens met een beperkt inkomen in een te dure woning terechtkomen. Zij zouden anders recht hebben op een te hoog bedrag aan huurtoeslag. Concreet betekent dit dat we ten minste 95% van onze woningen met een huurprijs tot €720,42 moeten verhuren aan huurders met een inkomen tot €38.035. Huurders kunnen dus niet meer op elke woning reageren. In figuur 3 zijn de regels voor passend toewijzen in 2019 weergegeven.

In tabel 3 is te zien dat we 99,1 % van de huishoudens met recht op huurtoeslag gehuisvest hebben binnen de passend toewijzen-normen. We hebben de norm van 95% dus ruim behaald in 2019.

In tabel 4 is te zien op welke wijze we de sociale verhuringen toewezen in 2019 en 2018. Enkele opvallende zaken:

• In 2019 sloten we meer reguliere contracten af dan in 2018.
• Minder mensen maakten in 2019 gebruik van de spoedzoekregeling. Deze regeling is bedoeld voor woningzoekenden die met spoed op zoek zijn naar een woning en daarmee hun woonwensen loslaten. Dat komt omdat de regeling tijdelijk niet beschikbaar was vanwege de invoering van het nieuwe WoonRuimteBemiddelingssysteem. Ook is in de nieuwe huisvestingsverordening per 1 juli 2019 vastgelegd dat de gezamenlijke corporaties in de regio per jaar maximaal 50 woningen met de spoedzoekregeling mogen toewijzen. Voor ons betekent dit, dat we omgerekend naar aantal eenheden, (slechts) 11 woningen per jaar via deze regeling mogen toewijzen.
• In 2019 zijn 46 woningen toegewezen op basis van ‘centrum indicatiestelling zorg’. Dit gaat om de oplevering van gebouw Alba in Nieuw Zuid aan zorginstelling Amaris. Deze 46 woningen zijn gerealiseerd voor de zorg en opvang van cliënten van Amaris.

We vinden het belangrijk om verschillende woonproducten aan onze klanten te kunnen bieden. Zo maken we wooncarrières mogelijk. We hebben twee sociale koopproducten: Koop Goedkoop en Kopen naar Wens.

De Koop Goedkoop- en Kopen naar Wens-woningen zijn bedoeld voor huishoudens uit de sociale doelgroep en de lagere middeninkomens. Ook als dit tijdelijk is. Het lagere middeninkomen is maximaal bruto €48.655 in 2019.

In 2019 zijn 68 huurwoningen verkocht met een sociaal koopproduct, exclusief de doorverkopen. Daarvan is 100% toegewezen aan huishoudens met een maximum bruto-inkomen van €48.655. Dat aantal is lager dan voorgaande jaren. Dat komt met name door de stijging van de verkoopprijzen van woningen. Hierdoor komen deze woningen bij verkoop niet langer bij de doelgroep terecht. Deze woningen worden daarom opnieuw verhuurd. Incidenteel verkopen we deze woningen via vrij verkoop. Ook is er uitstel van verkopen in de complexen waar problemen zijn met de balkons.

Koop Goedkoop is een koopvariant waarbij de klant de opstal koopt en een maandelijkse vergoeding voor de grond betaalt: de canon. We geven de klant een jaarlijks afnemende korting op die canon. Op deze manier stimuleren we doorstroming. Ook voorkomen we dat ons maatschappelijk vermogen onnodig terechtkomt bij huishoudens die dat niet nodig hebben. Koop Goedkoop werkt zo:

• De koper krijgt de grond in gebruik, niet in eigendom. Het ‘bloot eigendom’ van de grond blijft van ons. De koper van de woning betaalt daar een vergoeding voor: de canon. De koper betaalt het eerste jaar niets voor de grond. Het tweede jaar betaalt de koper 10% van de eigenlijke canon. Pas in het elfde jaar betaalt de koper de volledige canon. De canon is daarbij voor de koper aftrekbaar van de belasting.
• De koopsom ligt maximaal 10% onder de taxatiewaarde. Dit heeft te maken met regels die voor corporaties gelden. Gemiddeld betaalt de koper tussen de 70 en 80% van de normale prijs van de koopwoning: de getaxeerde waarde. Langzamerhand groeit de canon tot het vastgestelde bedrag van 3,5% over de grondwaarde plus inflatie.
• Een koper kan de grond bijkopen onder twee voorwaarden: de financiële mogelijkheden van de koper laten het toe, en in de koopovereenkomst staat dat de koper de grond mag bijkopen.

In 2019 kochten 100 huishoudens een woning met een Koop Goedkoop-regeling:

• 53 in Hilversum;
• 45 in Gooise Meren;
• 2 in de overige gemeenten.

Binnen Koop Goedkoop maken we onderscheid tussen de nieuwe contracten en de doorverkopen.

• De nieuwe contracten zijn de huishoudens die een voormalige huurwoning van ons kopen.
• De doorverkopen zijn verkopen aan kopers van wie de woning voorheen bewoond werd door een huishouden dat de woning ook kocht via onze Koop Goedkoopregeling. Bij zo’n doorverkoop start de canon weer op 0% voor de nieuwe eigenaar van de woning.

Het aantal afgesloten Koop Goedkoopcontracten is afgenomen: van 151 in 2018 naar 100 in 2019. Vooral de nieuwe verkopen namen af: van 65 in 2018 naar 26 in 2019. Dat komt door de stijgende taxatiewaarde van de woningen. In 2019 werden woningen met een taxatiewaarde tot € 215.000 verkocht met Koop Goedkoop. Ligt de waarde daarboven tot maximaal € 300.000, dan wordt een woning verkocht met Kopen naar Wens. Een groot deel van de woningen die we willen verkopen, is door de stijgende taxatiewaarden verschoven van Koop Goedkoop naar Kopen naar Wens.

Kopen naar Wens is een koopproduct voor woningen met een taxatiewaarde tussen de € 215.000 en de € 300.000. Dat werkt zo:

• De koper betaalt bij aankoop van de woning minimaal 50% van de taxatiewaarde: het instapbedrag. Het instapbedrag is afhankelijk van het totale huishoudinkomen. We toetsen op basis van het inkomen het instapbedrag volgens de NHG-normen. Uit de toets komt naar voren wat de leencapaciteit is van het huishouden. Dat is het minimale instapbedrag.
• Voor het overige deel krijgt de koper het recht om de betaling uit te stellen. De koper mag de uitgestelde betaling jaarlijks in delen betalen.
• De uitgestelde betaling betaalt de koper uiterlijk bij doorverkoop. De bijkopen en de uitgestelde betaling indexeren we met de prijsindex koopwoningen.
• Ook bieden we Kopen naar Wens Totaal. Dit houdt in dat de kopers voor 100% instappen. Er is dan geen sprake van een uitgestelde betaling.

In 2019 boden we zittende huurders in specifieke complexen aan om hun woning met Kopen naar Wens aan te kopen. Daarnaast verkochten we leeggekomen, voor verkoop gelabelde woningen via Kopen naar Wens. Alle woningzoekenden konden in aanmerking komen voor deze woningen, onder de voorwaarde dat ze voldeden aan de inkomenseis: een maximaal bruto huishoudensinkomen van €48.655 in 2019.

Via Kopen naar Wens Andere Woning krijgen woningzoekenden de kans hun woning zelf op de markt te zoeken. We kopen de woning en verkopen deze met Kopen naar Wens door aan de nieuwe bewoner. In 2019 hebben we dit product niet toegepast. Zie ook paragraaf 5.5.

In 2019 kochten 43 huishoudens een woning met een Kopen naar Wens-regeling: 22 in Hilversum en 21 in Gooise Meren. Daarnaast hebben we in 2019 een woning met Kopen naar Wens Totaal verkocht aan een zittende huurder.

Niet iedereen heeft dezelfde mogelijkheden. Daarom proberen we elke keer weer de juiste omstandigheden te creëren waarin mensen hun eigen kracht kunnen versterken. De vraag is dan: wat kunnen mensen zelf? Wat kunnen ze samen? En wat kunnen we als organisatie doen? We zetten maatwerk in om de juiste omstandigheden te creëren. Hieronder leest u over drie van onze maatwerk-activiteiten.

Sinds 2017 bieden wij In Between Places contracten aan in Hilversum. Hiermee bieden we woningzoekenden die dringend tijdelijke huisvesting nodig hebben, tijdelijke huurcontracten voor maximaal een jaar. In Between Places is bedoeld voor mensen die tussen wal en schip zijn geraakt in de woningmarkt die onder druk staat in de Gooi- en Vechtstreek. Mensen die volgens de urgentieregeling van het woonruimteverdeelsysteem niet voor een huis in aanmerking komen, maar wel met spoed een woning zoeken. De matching en toewijzing doet Dudok Wonen zelf.

In 2019 huisvestten we 21 woningzoekenden met een In Between Places-contract in Hilversum. Dit betreft vooral huishoudens die met een relatiebreuk te maken hadden (52%), geplaatst werden door de gemeente (14%) of vanwege een thuissituatie bij ouders (14%).

In 2019 stroomden 26 huishoudens door naar hun volgende woning. Bijna driekwart hiervan vond een woning op eigen kracht (sociale huurwoning, vrije sector huurwoning of (sociale) koopwoning).

In 2019 hebben we vanuit het project wooncoach 39 huurders gesproken die 65 jaar of ouder zijn. We startten in 2018 in Hilversum met dit project. Het is een samenwerking tussen gemeente Hilversum, De Alliantie, Gooi en Omstreken en Dudok Wonen. Huurders van 65 jaar en ouder kunnen als ze willen een wooncoach uitnodigen. Met de coach gaan ze in gesprek over hun huidige woonsituatie, woon- en zorgwensen en eventueel verhuismogelijkheden. De gesprekken worden positief ontvangen. De meeste huurders hebben (nog) geen verhuiswens, maar willen zich voorbereiden op de toekomst. Er is één huurder verhuisd naar een meer passende woning.

Het programma loopt tot 2021. Ons doel is om voor die tijd alle huurders van een huurwoning in Hilversum van 65 jaar te benaderen.

Een paar keer per jaar zetten we ons Maatwerkbudget in. Elk jaar hebben we dit budget van €50.000 beschikbaar om bewoners die het moeilijk hebben te helpen om op eigen kracht weer verder te gaan. Juist voor deze mensen is het een uitdaging om te bepalen wat passend en klantgericht is. Het Maatwerkbudget helpt daarbij.

Dankzij het Maatwerkbudget kunnen we snel handelen zonder dat we eerst allerlei ingewikkelde procedures moeten doorlopen. Onze medewerkers zien vanuit de dagelijkse praktijk wat er nodig is. We bieden hen het vertrouwen om in actie te komen om bewoners in noodsituaties te helpen.

In 2019 hadden we 12 casussen:

• 5 casussen zijn succesvol afgerond;
• 5 casussen lopen nog;
• 1 casus is opgepakt door de gemeente;
• 1 casus kon niet worden afgerond omdat de bewoner is overleden.

In 2005 startten we met Koop Goedkoop. Hierover las u al in paragraaf 3.5.1. Eind 2019 hebben we in totaal 1.179 huishoudens gehuisvest via Koop Goedkoop. In figuur 7 is weergegeven hoeveel huishoudens welk kortingspercentage op de erfpachtcanon hebben. Dat begint met 100% korting in het aanvangsjaar en eindigt met 0% in jaar 11. Vanaf dat jaar betaalt de koper het volledige bedrag van de erfpachtcanon.

Op 31 december 2019 hebben 7.798 huishoudens huisvesting via ons met een huur- of sociaal koopproduct. Vergeleken met 2018 daalde het aantal huishoudens met 131 (figuur 8). Dit heeft drie redenen:

• We exploiteren de zorgwoningen bij Zuiderheide in Hilversum niet meer (ter voorbereiding op de nieuwbouw)
• 42 kooparrangementen horen niet meer bij onze gehuisveste huishoudens. Dat komt door het bijkopen van de grond bij Koopgoedkoopcontracten en de aflossing van de vordering bij Kopen naar Wens arrangementen.
• Aan de Neuweg te Hilversum worden 36 woningen niet langer geteld als onzelfstandige wooneenheden, maar als maatschappelijk onroerend goed.

Een verdere uitsplitsing van het aantal gehuisveste huishoudens naar gemeente is terug te vinden in figuur 9.

Begin 2019 stelden we onze visie op dienstverlening vast. Centraal hierin staat de verbinding tussen onze missie en visie en de manier waarop onze medewerkers handelen in de dagelijkse dienstverlening. Binnen deze visie kunnen onze medewerkers zelf de ruimte zoeken om onze klanten zo goed mogelijk te bedienen. Op deze manier kunnen we zo goed mogelijk inspelen op de individuele behoefte, passend binnen onze mogelijkheden. Iedere klant is immers uniek. We hebben 3 principes bij de inrichting en uitvoering van onze dienstverlening:

1. We gaan uit van eigen kracht
2. We denken in mogelijkheden
3. We zijn betrouwbaar

In 2019 werkten we aan het implementatieplan voor de visie op dienstverlening. Dat plan heeft deze uitgangspunten:

• We realiseren maatschappelijke doelen en van daaruit veel verschillende soorten en typen diensten.
• We maken een efficiencyslag om onze klanten beter van dienst te kunnen zijn.
• Waar het kan, kiezen we voor een digitale afhandeling. We kiezen voor persoonlijk contact als dat meerwaarde oplevert. Hierdoor creëren we ruimte om maatwerk aan onze klanten te leveren waar dat nodig is.

Het Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) doet elk jaar onderzoek naar onze dienstverlening. Onderstaande figuur toont onze resultaten van de KWH in 2019.

We zien twee scores waar we niet tevreden mee zijn:

• De algemene dienstverlening. Huurders geven aan sneller antwoord te verwachten op vragen via de website of mail, of sneller telefonisch contact te willen.
• Onderhoud. De relatief lage score op onderhoud komt met name door communicatie bij onze renovatieprojecten.

We gaan onze communicatie in 2020 verbeteren.

We investeren af en toe in leefbaarheid in onze complexen. We overleggen hierover met de huurders of bewonerscommissie van een complex. Leefbaarheid was in de regio en gemeenten Hilversum en Gooise Meren een minder groot aandachtspunt dan in de grote steden. Onze huurders verwachten hierin meer van ons dan voorgaande jaren. En daar hebben we oog voor.

De vragen over sociaal beheer en leefbaarheid hadden in 2019 vooral te maken met individuele overlast en zorgmeldingen, huisvesting maatschappelijke doelgroepen, leefbaarheid, contractwijzigingen, woningverbetering of calamiteiten. We zien een toename van complexere klantvragen. Er is meer behoefte aan zorggerelateerde oplossingen en de complexiteit van overlastsituaties neemt toe.

In 2019 handelden we zo’n 331 meldingen af op sociaal (woon)maatschappelijk gebied. Dat is meer dan in voorgaande jaren. Het aantal bewoners met psychosociale problemen neemt toe. Een zorgelijke ontwikkeling blijft de toename van verwarde huurders en vervuilde woningen. Het gaat dan om bewoners die de grip op het leven steeds meer verliezen. Dit vraagt om een andere en intensievere aanpak van de klantvragen. We zoeken daarbij de samenwerking op met onze ketenpartners en zorgpartners in de regio. Samen met de gemeentelijke uitvoeringsloketten, regionale hulpverleningsinstanties en bouw- en woningtoezicht verbeteren we de woonsituatie en begeleiden we onze klanten.

Onze bewoners spelen zelf een belangrijke rol in het oplossen van overlastsituaties. Dat is ons uitgangspunt. We adviseren en denken mee als dat nodig is. We werken toe naar een situatie waarbij onze klanten prettig samen in een portiek of straat wonen. Dit is niet altijd haalbaar, bijvoorbeeld bij ernstige overlastsituaties waarbij buren en omwonenden veel overlast ervaren. Gaat dit om langdurige en ernstige gevallen, dan leggen we de kwestie aan de rechter voor.